FR | NL

Leos

FR | NL

 27/02/2017 Blog

De moeilijke compatibiliteit tussen upselling en delight

Deze morgen had ik een afspraak om mijn voorruit te vervangen. Ik had enkele dagen ervoor contact opgenomen met mijn verzekeringsmakelaar om te vragen of ik kon kiezen tussen de concessiehouder of via een autorruitspecialist. Het antwoord was niet beduidend positief. Als ik koos om mijn voorruit te laten vervangen door mijn garagist, werd mij een franchise afgetrokken. Zo'n antwoord gaf mij niet onmiddellijk een wow-gevoel. Integendeel...   

Ik ga dus langs om een afspraak te nemen bij een erkende autorruitspecialist die mij warm ontvangt, mijn verzekeringsdocumenten opvraagt en mij vertelt dat de vervanging ongeveer 1,5u zal duren terwijl ik rustig kan wachten met een koffie en gratis wifi. Ik neem voor maandag (vandaag dus) een afspraak om 9u en vertrek met een zeer goed gevoel.

Vandaag 9u00

De bediende aan de receptie heet mij welkom, vraagt mijn verzekeringsdocumenten opnieuw, legt mij nogmaals het proces uit en vraagt of ik wou wachten. Dan stel hij mij de volgende vraag : 

  • Bediende : "En uw ruitenwissers ? Zijn die vervangen geweest?
  • Ik: "Ze zijn net tijdens het laatste onderhoud vervangen geweest".   
  • Bediende: "Och niet erg, Het is nu iets dat we opgelegd gekregen hebben"     

Ik geef toe dat ik een dergelijk antwoord niet verwacht had, zeker niet voor zo'n organisatie die van Customer Delight één van haar stokpaardje maakt! 

De wachtruimte was nadien zeer aangenaam, ik kon rustig genieten van een kop koffie terwijl ik met gratis wifi (zonder code enkel met een email-adres) op mijn laptop kon werken. Er was ook voldoende lectuur (voor allerlei doelgroepen).

10u00

Na exact een uur, kondigt de bediende mij aan dat mijn auto klaar was. Ik keek naar mijn gsm en zag dat het pas 10u was. Ik reageer positief verrast, ruim mijn spullen op, drink mijn koffie verder en ga terug aan de balie. De bediende vertelt mij nadien verder dat de factuur rechtstreeks betaald ging worden door de verzekeraar en dat ik (in mijn situatie als zaakvoerder van een bvba) een factuur voor de BTW ging ontvangen.

Hij sluit (ongelukkig) af door mij te vragen: 

Bediende : "Weet u nog hoeveel u voor uw ruitenwissers betaald had?"

Ik: "Neen. Dit werd mij nadien per factuur aangerekend geweest"

Bediende: "Oh, het was gewoon om te weten of wij goedkoper waren"


Buiten was mijn voertuig klaar... in de goede richting. De motor draaide nog, de deur stond open, radio aan, .. WOW wat een zalig gevoel!

Invloed van Peak-End op de Customer Journey & impact van de manier waarop dingen gezegd worden

Moest ik de hele klantencyclus op een blad uittekenen, dan zouden er zeker voldoende positieve piekmomenten zijn, andere minder (of eerder neutraal), maar wat ik vooral onthou zijn twee dingen: 


  1. het "END-moment" (cfr. Peak-End theorie van Daniel Kahneman) was TOP en onthoud ik nog langer dan de rest  
  2. leer je medewerkers beseffen welke impact hun communicatie heeft op een klant en HOE ze moeten omgaan met upselling (in dit geval van accessoires).

Je klanten zullen je nog meer aanbevelen, je zal je onderscheiden van je concullega's en op die manier een comfortabele voorsprong behouden en versterken. 


Drie extra tips naar een ultieme klantenbelevenis
  • TIP1: "Anticipeer wat je reeds kent": als systemen toelaten om commentaren te schrijven zoals "klant zal wachten" of "verzekeringsdocumenten gecheckt en verzekeraar OK", kon hij mij perfect verrassen door te vragen : "Ik zie dat mijn collega opgeschreven heeft dat u ging wachten. Is het nog steeds zo?" + "We hebben ondertussen uw verzekeraar XYZ gecontacteerd en alles is in orde. We regelen rechtstreeks alles met hen zodat alles voor u vlekkeloos gebeurt."
  • TIP2: "Toon niet aan de klant wat je moeilijk/lastig vindt".  Wat brengt een antwoord als "Het is nu iets dat we opgelegd gekregen hebben" voor de klant? Wat is de toegevoegde waarde ervan? Moet de klant dat nu écht weten? Hij had in de plaats daarvan bijvoorbeeld enkele voordelen kunnen benoemen die ik kon uithalen door ruitenwissers bij hen te nemen.
  • TIP3: "Vertel wat je gedaan hebt". Klanten weten niet wat er achter de schermen gebeurt. Maakt dit hen duidelijk door nadien te vertellen wat jullie gedaan hebben en waar hij baat bij heeft.