Context en Uitdaging
Sinds de nieuwe telecomwet in 2012, worden consumenten beter beschermd. Voor de hele telecomsector was het echter een tsunami ! Elke operator moet op zoek gaan naar effectieve strategieën om de rendabiliteit te garanderen en om de concurrentievoorsprong te behouden.
Sommige operatoren leggen de focus op “prijs”. “De Klant” kiest duidelijk voor een “Customer first”-strategie door toegevoegde waarde voor de klanten te genereren en om hen buitengewone ervaringen te laten beleven. Het klantencontact krijgt een nieuwe dimensie!
De eerste concept store (waar belevenis centraal staat) wordt gelanceerd en de andere shops worden volgens hetzelfde concept uitgerold.
Oplossingen
- Een Customer Journey wordt voor de shops uitgetekend volgens wat de klant effectief wil (klantenperspectief) en met aanduiding van de WOW-momenten.
- Integratie van de digitale componenten vs rol van de verkopers.
- Uitwerking van een opleidingsveranderingstraject (salestechnieken vs. hoe met verandering om te gaan met nadruk op “attitude” en teamwork)
- Eerste implementatie van het traject voor de verkopers van de nieuwe Concept Store.
- Verankering en effectiviteitsmeting (on the field), begeleiding en coaching ter plaatse.
- Uitrol voor de andere “shop refits”.
- Vertaling van deze Customer Journey naar een “Coaching Document” voor de Shop managers.
- Aanpassing van het leiderschapstraject.
Resultaten
- Hogere betrokkenheid van sales-medewerkers met betere resultaten tot gevolg
- Klanten beleven “een concurrentieel voordeel” bij “De Klant” en beleven dit aan
- Hogere NPS - Hogere klanttevredenheid en loyaliteit
- Traject wordt nationaal uitgerold wegens groot succes